소비자들은 기업의 일방적인 소통에는 더 이상 관심이 없다. 기업이 아무리 자신의 제품이 좋다고 광고해도 소비자들은 무조건 신뢰하지는 않는다. 디지털 기술의 발달로 소비자가 브랜드보다 더 많은 정보를 보유하는 소비자 우위의 시대가 열린 것이다. 이 중심에는 소셜미디어가 있다. 소비자들은 소셜미디어를 통해 자발적으로 제품에 대한 의견을 나눈다. 이러한 양방향 소통은 개인과 개인뿐만 아니라 개인과 기업 간에도 이뤄지고 있다. 많은 기업은 소셜미디어를 통해 고객과의 신뢰 구축과 친밀감 형성을 위해 노력한다. 하지만 하루에도 수십만개의 콘텐